Ticket

Un ticket est une requête entrante d'un client, généralement par e-mail ou à partir de la section Contact de votre site Web.

Astuce : Une adresse e-mail dédiée à l'assistance est un bon moyen de suivre les requêtes entrantes. Par exemple, vous pouvez envoyer des demandes d'assistance à Dokos à support@dokos.io et cela créera automatiquement un problème dans notre système.

Pour accéder à la liste des tickets, allez sur :

Accueil > Support > Tickets > Ticket

1. Prérequis avant utilisation

Avant de créer et d'utiliser des problèmes, il est conseillé de créer d'abord les éléments suivants :

• Client
• Compte email

2. Comment créer un ticket ?

Les tickets sont automatiquement créés si vous utilisez la fonction Ajouter à dans Compte de messagerie.

Vous pouvez également créer un ticket manuellement, pour ce faire :

1. Accédez à la liste des tickets, cliquez sur ➕ Ajouter Ticket.
2. Saisissez l'objet, soulevé par et une description du ticket.

2.1 Options supplémentaires lors de la création d'un ticket

• Sujet : Indiquez le nom du sujet
• Statut : Lorsqu'un nouveau problème est créé, son statut sera « Ouvert », lorsqu'il reçoit une réponse, son statut devient « Répondu ».
  • Ouvert : le problème a été créé et n'a pas encore reçu de réponse.
  • Répondu : une réponse a été envoyée au problème.
  • En attente : le problème est en attente pour une raison quelconque.
  • Résolu : lorsque les utilisateurs sont raisonnablement sûrs d'avoir fourni au client une solution à leur problème mais n'ont pas reçu d'accusé de réception de la résolution du client.
  • Fermé : le client a obtenu une résolution satisfaisante qu'il a indiquée avec un accusé de réception et le problème a été clôturé.

Si l'expéditeur répond au fil de discussion, le statut redevient « Ouvrir ». L'utilisateur peut "fermer" le ticket manuellement en cliquant sur le bouton Fermer en haut à droite.

• Client : Si l'email a été envoyé depuis un Client stocké dans votre compte Dokos, alors un lien Client apparaîtra dans ce champ.
• Priorité : La priorité peut être définie selon les exigences. Par défaut, il existe trois priorités : faible, moyenne et élevée. Vous pouvez les supprimer ou en ajouter d'autres si nécessaire.
• Type de problème : un problème peut être classé à l'aide du type de problème. Des exemples de types de problèmes peuvent être : « Fonctionnel », « Technique », « Matériel », etc.
• Élevé par (e-mail) : l'identifiant de l'e-mail à partir duquel le problème a été envoyé sera affiché ici.

3. Caractéristiques

3.1 Détails

• Description : Il s'agit d'un champ de texte dans lequel les détails du problème peuvent être consultés. Celui-ci peut également contenir une image ou un tableau.

3.2 Accord de niveau de service

C'est un contrat entre un fournisseur de services et l'utilisateur final qui définit le niveau de service attendu du fournisseur de services.

L'utilisateur peut sélectionner le Service Level Agreement (SLA) dans la liste.

Chaque problème aura un délai de réponse et un délai de résolution pendant lesquels l'équipe d'assistance doit répondre et résoudre le problème. La priorité peut être modifiée pour escalader le problème. Les priorités doivent être spécifiées dans le Service Level Agreement. Si nécessaire, l'accord de niveau de service peut être réinitialisé en cliquant sur le bouton Réinitialiser l'accord de niveau de service dans les problèmes indiqués comme suit :

• Support
• Publier
• SLA

3.3 Détails de la Réponse

Mins to First Response : temps en minutes entre la création du ticket et l'envoi de la première réponse.

Première réponse le : lorsqu'un membre de l'équipe d'assistance répond pour la première fois au ticket, la date et l'heure de la première réponse sont mises à jour.

Temps de réponse moyen : Le temps moyen mis pour répondre au Client. Ceci est calculé en prenant la moyenne de tous les intervalles de temps entre les communications reçues et envoyées. Ce champ sera mis à jour à chaque réponse envoyée au client.

3.4 Détails de la Résolution

• Date d'ouverture : Lorsque le ticket est créé ou enregistré, la date est publiée.
• Heure d'ouverture : Lorsque le ticket est créé ou enregistré, l'heure exacte sera automatiquement affichée.
• Date de résolution : lorsque l'utilisateur a résolu le ticket, la date et l'heure seront mises à jour dans ce champ.
• Détails de la résolution : l'utilisateur peut saisir les détails du ticket, une fois celui-ci résolu. Ceci est un champ de texte. En outre, l'utilisateur peut télécharger l'image, entrer ou créer un tableau.
• Temps de résolution : Temps total pris pour fermer le ticket (de la création du ticket à la clôture).
• Temps de résolution de l'utilisateur : plusieurs fois, un utilisateur doit attendre la réponse d'un client afin de résoudre un ticket. Lors de la mesure de la productivité de l'utilisateur, ce temps d'attente ne doit pas être pris en compte. Par conséquent, le temps de résolution de l'utilisateur est le temps total pris par un utilisateur pour fermer le ticket et peut être calculé comme suit :

Temps de résolution - Temps total pendant lequel l'utilisateur a dû attendre la réponse d'un client

Les mesures du temps de résolution et du temps de résolution de l'utilisateur sont définies sur « Fermer ». Ces métriques se réinitialisent automatiquement lorsque le ticket se rouvre ou se divise.

Via le portail client Si le Client ayant soulevé le ticket est un Utilisateur du Site Internet (pas d'accès aux modules), cette case sera cochée pour l'indiquer.

3.5 Référence

L'utilisateur peut filtrer les tickets en fonction de ces champs liés au ticket :

• Conduire
• Contacter
• Compte email
• Projet
• Compagnie

4. Après l'enregistrement

4.1 Ajouter des commentaires

Une fois le ticket enregistré, les utilisateurs de l'équipe d'assistance peuvent ajouter des commentaires sur le ticker. Ce champ est modifiable. Les commentaires dans les problèmes sont destinés aux discussions internes et ne seront pas visibles par les clients.

4.2 Nouveau courriel

Les utilisateurs peuvent composer un e-mail à la personne qui a soulevé le ticket. Tous les e-mails (reçus et envoyés) peuvent être consultés dans un fil de discussion dans le numéro.

4.3 Fil de discussion

Le fil de discussion par e-mail dans un ticket conserve tous les e-mails qui sont envoyés dans le système pour ce ticket afin que vous puissiez suivre ce qui s'est passé entre l'expéditeur et la personne qui répond.

Lorsqu'un nouvel e-mail est envoyé depuis votre boîte aux lettres, une réponse automatique est envoyée à l'expéditeur avec votre message et le numéro de ticket de support. L'expéditeur peut envoyer des informations supplémentaires à cet e-mail. Tous les e-mails suivants contenant ce numéro de ticket dans l'objet seront ajoutés à ce fil de discussion. L'expéditeur peut également ajouter des pièces jointes à l'e-mail.

4.4 Attribution des tickets aux utilisateurs

Les tickets peuvent être attribués automatiquement parmi les utilisateurs à l'aide de la règle d'attribution .

Vous pouvez attribuer un ticket à un utilisateur spécifique en cliquant sur la fonction « Attribuer » dans la barre latérale gauche. Cela ajoutera une nouvelle tâche à l'utilisateur et enverra également un message indiquant que ce problème est attribué.

4.5 Fermer le ticket

Vous pouvez fermer le ticket manuellement en cliquant sur « Fermer » dans la barre d'outils. Si l'expéditeur ne répond pas dans les 7 jours, le ticket est fermé automatiquement.

Type de ticket

Le type de ticket est utile pour marquer et classer les tickets.

La classification des tickets aide à affecter les membres de l'équipe concernés à des problèmes spécifiques. Des exemples de types de tickets peuvent être : « Fonctionnel », « Technique », « Matériel », etc. Ainsi, les ingénieurs peuvent être affectés à des problèmes techniques ou matériels et des consultants seraient affectés à des problèmes fonctionnels.

Pour accéder à la liste des types de ticket, allez sur :

Accueil > Support > Tickets > Type de ticket

1. Comment créer un type de ticket ?

1. Pour créer un type de ticket, cliquez sur ➕ Ajouter Type de ticket.
2. Saisissez un nom pour le type.
3. Une description peut être ajoutée.
4. Enregistrer

Priorité de ticket

La priorité du ticket indique l'urgence de résoudre un problème.

L'utilisateur peut créer des priorités telles que "Haut", "Moyen", "Faible", "Critique", etc. La priorité de problème sera utilisée lors de la création de l' accord de niveau de service.

Pour accéder à la liste Priorité des problèmes, allez sur :

Accueil > Support > Ticket > Priorité du ticket

1. Comment créer une Priorité de ticket ?

1. Pour créer une priorité de ticket, cliquez sur ➕ Ajouter Priorité de ticket.
2. Entrez un nom pour le type.
3. Une description peut être ajoutée.
4. Enregistrer