Accord de niveau de service
Un accord de niveau de service (ANS) est un contrat entre un fournisseur de services (interne ou externe) et l'utilisateur final sur le niveau de service attendu du fournisseur de services.
Les ANS sont basés sur les résultats, leur objectif est spécifiquement de définir le calendrier dans lequel le Client recevra le service. Les ANS ne définissent pas comment le service lui-même est fourni ou livré.
Pour accéder à la liste des accords de niveau de service, allez sur :
Accueil > Support > Accord de niveau de service > Accord de niveau de service
1. Prérequis avant utilisation
Avant de créer et d'utiliser un accord de niveau de service, il est conseillé de créer/mettre à jour d'abord les éléments suivants :
- Liste des congés
- Activer le suivi de l'accord de niveau de service dans les paramètres d'assistance
2. Comment créer un accord de niveau de service ?
- Accédez à la liste Accord de niveau service, cliquez sur ➕ Ajouter Accord de niveau de service.
- Saisissez un nom pour le niveau de service.
- Sélectionnez un groupe d'employés qui gérera un niveau de service particulier.
- Définissez une liste de congés. L'accord de niveau de service ne sera pas appliqué les jours mentionnés dans la liste des jours fériés.
- La case Activer détermine si un accord de niveau de service est activé ou désactivé.
- Cochez la case Accord de niveau de service par défaut appliquera ce ANS à un client s'il n'a pas de ANS particulier qui lui est attribué.
- Type d'entité : les accords de niveau de service peuvent être affectés à un client/groupe de clients/territoire, ce qui vous permet d'appliquer un accord de niveau de service en fonction de ces facteurs.
- Entité : sélectionnez le client/groupe de clients/territoire spécifique.
- Date de début/fin : Définit la validité de l'accord.
- Priorités : vous pouvez définir plusieurs priorités de problème et leur temps de réponse et de résolution (en heures et en minutes).
- Priorité par défaut : priorité par défaut sélectionnée dans le tableau des priorités qui sera appliquée dans l'accord de niveau de service.
- Heures d'assistance : Contient les jours de la semaine pendant lesquels l'assistance est fournie. A une heure de début et une heure de fin de la journée de travail.
- Enregistrer
3. Caractéristiques
3.1 Entité
Dans cette section, vous allez pouvoir indiquer à quel type d'entité l'ANS sera affecté.
- Type d'entité : les accords de niveau de service peuvent être affectés à un client/groupe de clients/territoire, ce qui vous permet d'appliquer un accord de niveau de service en fonction de ces facteurs.
- Entité : sélectionnez le client/groupe de clients/territoire spécifique.
3.2 Détails de l'accord et mise en attente
Indiquez la date et la date de fin de l'accord de niveau de service.
- Date de début
- Date de fin
Suspendre l'ANS
Dokos vous permet de suspendre l'ANS sur les problèmes lorsque vous attendez qu'un événement se produise. Vous pouvez le faire en sélectionnant un état qui est configuré dans ce tableau "Mettre en attente".
- Définissez les statuts sur lesquels vous souhaitez suspendre le SLA dans le document SLA. Vous pouvez également ajouter des statuts personnalisés ici.
- Lorsque le statut est modifié pour l'un des éléments ci-dessus, les champs de résolution et de réponse sont désactivés et les indicateurs du tableau de bord deviennent gris.
- Lorsque le statut du problème revient à un statut non suspendu (qui n'est pas configuré dans le tableau « Pause SLA On »), le champ Durée totale de blocage sera défini dans votre document de problème.
Le temps de réponse et de résolution sera recalculé en ajoutant le temps d'attente, redémarrant ainsi vos temporisateurs SLA.
3.3 Temps de réponse/résolution dans les problèmes
Le temps de réponse à un problème et le temps de résolution seront affichés.
Ces délais sont basés sur les délais définis dans le champ « Priorité » du tableau des priorités du niveau de service.
3.4 S'applique aux nouveaux problèmes
Une fois qu'un ANS est enregistré, il sera appliqué aux problèmes soulevés par les clients/territoires selon l'option que vous avez choisie dans Type d'entité.
3.5 Réinitialisation d'un ANS
Un ANS peut également être réinitialisé pendant le temps défini de l'ANS. Par exemple, si l'ANS est de 3 jours, vous ne pouvez réinitialiser l'ANS que dans les 3 jours suivant la création du problème. Après cela, le niveau de service affichera échoué.
4. Sélection d'un accord de niveau de service pour un type de document spécifique
Lors de la création ou de la modification d'un document (comme un Problème, une Demande d'assistance, ou un Job Applicant), le champ Accord de niveau de service ne montrera désormais que les ANS configurés pour ce type de document spécifique.
Par exemple :
- Si vous travaillez sur un Problème, seuls les ANS dont le Type de document est défini sur "Problème" apparaîtront dans la liste.
- Si vous travaillez sur une Demande d'assistance, seuls les ANS configurés pour les "Demandes d'assistance" seront disponibles.
Cette amélioration permet d'éviter les erreurs de sélection en ne proposant que les ANS pertinents pour le contexte actuel.
Exemple pratique :
- Client : Maison Verte SARL
- Type de document : Problème
- Comportement avant : Tous les ANS du système étaient affichés, y compris ceux pour les "Job Applicant" ou "Demande d'assistance".
- Comportement après : Seuls les ANS configurés pour les "Problèmes" sont affichés, facilitant ainsi le choix du bon accord.
5. Configuration d'un accord de niveau de service pour un type de document
Pour configurer un ANS pour un type de document spécifique :
- Allez dans Accueil > Support > Accord de niveau de service > Accord de niveau de service.
- Créez ou modifiez un ANS existant.
- Dans le champ Type de document, sélectionnez le type de document pour lequel cet ANS doit s'appliquer (par exemple : Problème, Demande d'assistance, Job Applicant, etc.).
- Enregistrez l'ANS.
Note : Cette configuration est automatiquement appliquée aux champs Accord de niveau de service existants dans les documents concernés après la mise à jour.