Évaluations des interactions clients

Ce module est au cœur de l'application Qualeo, permettant la révision et la notation des interactions avec les clients.

Le processus d'évaluation

Le processus d'évaluation est conçu pour être simple et efficace :

1. Sélectionner une interaction : Choisissez une interaction client à évaluer. Il peut s'agir d'un appel, d'un e-mail, d'un chat ou de tout autre type d'interaction.
2. Utiliser la grille d'évaluation : Appliquez la grille d'évaluation (scorecard) appropriée pour évaluer l'interaction. La grille fournira un ensemble structuré de critères et de questions.
3. Fournir un feedback : Ajoutez des commentaires et des retours pour chaque critère afin de donner du contexte à vos notes.
4. Soumettre l'évaluation : Une fois la grille d'évaluation complétée, soumettez l'évaluation.

À tout moment durant ou après l'évaluation, il est possible de créer des actions correctives ou de suivi directement depuis l'interface d'évaluation. Ces actions permettent de s'assurer que les points d'amélioration identifiés sont traités.

Contestations

Si un employé ou un prestataire n'est pas d'accord avec la note qu'il a reçue, il peut soulever une contestation. La contestation sera ensuite examinée par un manager ou une équipe de calibration dédiée pour garantir l'équité et la cohérence.

Comme pour l'évaluation initiale, le traitement d'une contestation peut également donner lieu à la création d'actions pour documenter les décisions prises ou les ajustements nécessaires.