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Helpdesk

Traiter les demandes de vos clients avec Helpdesk : tickets, agents, équipes, délais de traitement, portail client et base de connaissances.

Helpdesk

Helpdesk est l'application de support client de Frappe. Vos clients écrivent à une adresse de support ou ouvrent une demande sur un portail. Chaque demande devient un ticket. Vos agents répondent aux tickets depuis une interface dédiée, dans les délais fixés par un contrat de niveau de service.

L'interface de Helpdesk est en grande partie en anglais : sa traduction française est incomplète. Cette page donne les libellés tels qu'ils s'affichent.

Dokos a aussi un module Support intégré, avec ses propres tickets. Helpdesk convient quand une équipe traite beaucoup de demandes par e-mail et a besoin d'un portail client et d'une base de connaissances. Voir Support pour comparer.

Ce que contient Helpdesk

ÉlémentRôle
TicketsLes demandes des clients, avec leur historique d'échanges.
AgentsLes utilisateurs qui répondent aux tickets. Ils ont le rôle Agent.
TeamsDes groupes d'agents. L'installation crée les équipes Billing et Product Experts.
SLA PoliciesLes délais de première réponse et de résolution. L'installation crée une politique par défaut.
Knowledge BaseLes articles d'aide, publiés pour les agents et pour les clients.
Customers et ContactsLes organisations et les personnes qui ouvrent des tickets.

Un ticket passe par quatre statuts créés à l'installation : Open, Replied, Resolved et Closed.

Prérequis

  • L'application Helpdesk est installée sur votre site. Sur Dokos Cloud, ajoutez-la depuis le tableau de bord de votre site. En auto-hébergement, voir Installer une application.
  • Vous avez un compte de messagerie pour l'adresse de support, par exemple support@votre-domaine.fr.
L'installation de Helpdesk modifie les Paramètres du portail. Le champ Rôle attribué par défaut au moment de l'inscription prend la valeur HD Customer. Le champ Page d'accueil par défaut du portail prend la valeur /helpdesk. Si votre site utilise déjà le portail (boutique en ligne, espace client), vérifiez ces deux champs juste après l'installation.

Mettre en place Helpdesk

L'exemple suit Dokompany. Son équipe support reçoit les demandes à l'adresse support@dokompany.fr (adresse fictive).

  1. Ouvrez Helpdesk depuis l'écran des applications, ou à l'adresse https://votre-site/helpdesk.
  2. Ouvrez les paramètres de Helpdesk.
  3. Dans Email Accounts, ajoutez le compte support@dokompany.fr. Cochez Enable Incoming pour créer un ticket à chaque e-mail reçu, et Enable Outgoing pour répondre depuis cette adresse.
  4. Dans Invite Agents, invitez les membres de l'équipe support par leur adresse e-mail.
  5. Dans Teams, répartissez les agents en équipes, par exemple une équipe « Facturation ».
  6. Dans SLA Policies, ajustez les délais de la politique par défaut.
  7. Dans Assignment Rules, choisissez comment les nouveaux tickets sont attribués aux agents.

Envoyez un e-mail de test à l'adresse de support. Un ticket au statut Open apparaît dans Tickets.

Traiter un ticket

  1. Dans Tickets, ouvrez le ticket.
  2. Répondez au client. Si vous attendez sa réponse, passez le ticket au statut Replied. Ce statut met en pause le décompte du contrat de niveau de service.
  3. Pour une note interne, ajoutez un commentaire. Le client ne le voit pas.
  4. Quand la demande est traitée, passez le ticket au statut Resolved.

Quand le client répond, le ticket revient au statut Open.

Les réponses enregistrées (Saved Replies) évitent de retaper les réponses fréquentes.

Le portail client et la base de connaissances

Les clients suivent leurs tickets à l'adresse https://votre-site/helpdesk/my-tickets. Ils peuvent y ouvrir un nouveau ticket. Les clients ont le rôle HD Customer et n'ont pas accès au bureau de Dokos.

Les articles de la base de connaissances publiés pour les clients sont à l'adresse https://votre-site/helpdesk/kb-public.

Pour aller plus loin